Qui connaît réellement Nextpool, le groupe qui fédère les marques Albigès, Abriblue, Albon et Stérilor depuis 2007 ? Entre stratégie d’innovation et accompagnement du client, la simplicité est-elle vraiment devenue son leitmotiv ?
Entretien avec Patrick Negro, responsable communication et marketing de Nextpool.
Nextpool, de la fusion de 4 marques en un groupe uni
Avec Régis Roux à sa tête, le groupe Nextpool s’est construit autour d’un axe simple, aller à la rencontre de ses clients professionnels en leur proposant « une offre complète et accessible avec un interlocuteur unique et tous les avantages que cela pouvait avoir pour eux et pour leurs clients : une administration centralisée (commerciale, technique), des bureaux d’étude indépendants dans chaque entité, des process industriels maintenus dans chaque entité. »
Patrick NEGRO
Patrick Negro a intégré Nextpool en 2010, en qualité de Responsable Communication et Marketing, après 10 ans passés dans la menuiserie industrielle et 8 ans dans la distribution automobile. De ces expériences de secteurs techniques à forte culture client, il a acquis « une vision à la fois stratégique, produit et terrain. » Son credo ? : « Créer du lien pour créer de la valeur, qu’il s’agisse d’un produit, d’agencement de points de vente, de média, d’internet, d’événementiel, de relation fournisseur, de promotion des ventes au sens large… ».
Le regroupement des 4 marques s’est fait avec la volonté de « garder ce qui était efficace dans chaque entreprise (culture, process, hommes…), simplifier ce qui pouvait l’être, harmoniser l’offre et s’adapter à un marché concurrentiel aux perspectives de développement à réinventer ».
Dans un premier temps, il a donc fallu « harmoniser, intégrer et rassurer, maintenir les cultures de chaque entreprise tout en mettant en place des organisations plus efficaces ». Tout cela a été fait en 2008, une très mauvaise année pour le marché. Une année où, indique Patrick Negro, « Albon a rencontré des problèmes de délai qui nous ont pénalisé pendant 2 ans. Nous avons beaucoup appris de cette période. Depuis tout a été rétabli et cela a été un mal pour un bien. Il a fallu trouver des solutions à pas mal de questions industrielles. Et nous l’avons fait avec les mêmes hommes ». Le résultat a été à la hauteur avec « des retours très positifs du marché ».
Depuis, le groupe investit dans les produits et les services pour « coller à ses souhaits de développement et répondre aux besoins du marché ».
« Une innovation très pragmatique »
Dès le départ, la décision prise a été d’ « axer le développement sur l’innovation et la capacité à répondre à des besoins réels ». Une innovation très pragmatique pour combler des besoins non satisfaits et occuper les cases vides sur le marché.
Chez Nextpool, « pas de gadgets mais de l’innovation marché » avec des solutions d’équipement comme le Wing System, le Non-Co, le panneau d’affichage des équipements Stérilor avec son interface de commande en accès direct sur toutes les fonctions, sans menus ni sous-menus permettant une visualisation complète d’un seul coup d’œil.
« Simplifier tout ce qui peut l’être »
Les produits doivent être simples pour le pro qui les installe (mise en œuvre, facilité d’accès, de montage, pour gagner du temps sur un chantier ou augmenter ses ventes avec des produits qui lui amène de nouvelles parts de marché) comme pour le particulier (évolution des produits en fonction de l’usage des bassins qui évolue lui aussi en permanence). L’entreprise essaye donc d’anticiper les besoins futurs du marché afin de se donner des possibilités de progresser ainsi qu’à ses clients.
Nextpool en quelques chiffres
- 4 fabricants spécialisés et complémentaires
- 18 nouveautés en 2014
- 40 millions de CA à horizon 2015
- 250 collaborateurs dont 12 en R&D
- 100 années d’expérience de fabrication cumulée
A tous les stades de la vie d’un produit, tout doit donc rester simple : la fabrication, la vente aux clients, l’installation…Si un produit a été correctement conçu, le piscinier peut en vendre et en poser plus.
Or le problème, « quand on fait évoluer un produit, c’est qu’on ajoute de la complexité et de la difficulté. Par contre, si on propose un nouveau produit qui apporte une nouvelle fonctionnalité, on ne modifie pas les habitudes sur le premier. » Le client final n’a donc plus l’obligation de changer son matériel pour en bénéficier. Mais cela implique, pour l’entreprise, d’avoir une continuité de gamme et de simplifier tout ce qui peut l’être. C’est ainsi que beaucoup d’éléments sont communs d’un appareil à l’autre. Une section de tube ou un pas de vis, par exemple, ne vont pas changer entre deux versions d’un même appareil.
Cela simplifie aussi la maintenance des appareils. « Pour le traitement de l’eau, par exemple, nous assurons le suivi des pièces pour tous nos appareils depuis 1985, même sur d’anciennes générations de matériels Stérilor. En plus, la demande est toujours là, les appareils étant fiable depuis l’origine ! Un véritable levier de fidélisation de clientèle pour les pisciniers ».
AS Pool connect : faciliter le travail des pros en saison
Il s’agit d’un renfort de disponibilité technique en période forte. Les professionnels peuvent contacter les équipes Nextpool plus tôt ou plus tard, même le samedi (système d’astreinte) et pas de fermeture en août.
Cela change complètement le rapport avec le client qui contacte le support en dehors plages normales. Les relations sont beaucoup plus conviviales et certains clients préfèrent appeler à ces moments-là.
« Une culture de l’échange encouragée »
Pour faciliter l’innovation et simplifier la conception, Nextpool a multiplié depuis 2010 les occasions pour les bureaux d’étude des 4 marques de collaborer et communiquer. En plus d’une vraie émulation cela leur permet de « perfectionner les produits, d’enrichir les pratiques au quotidien, et d’apprendre des autres comme ce fut le cas sur de nombreux projets comme par exemple pour le système de tension sur les longueurs de la couverture à barres Easyfirst Evolution ».
L’entreprise a aussi simplifié les process de décision Pour plus de réactivité et d’adaptabilité aux besoins du marché.
« Tout le monde passe du temps chez les clients »
Pour Patrick Negro, Nextpool a une relation affective bien réelle avec ses clients : « Quand certains de nos clients ne vont pas bien, nous le ressentons jusque dans la fabrication. »
L’une des préoccupations de l’entreprise est de rester proche de ses clients. Tout le monde, dans les bureaux, passe du temps chez les clients, pour savoir comment ça se passe et maintenir le lien.
Cela peut prendre, par exemple, la forme d’un accompagnement du client dans la mise en place d’un outil de chiffrage par un commercial et une personne de l’Accompagnement des Ventes. Cette dernière va guider le client utilisateur afin de répondre directement à ses questions et de créer du lien, de la convivialité. Cela facilite le travail du client, de l’ADV et fait gagner du temps à tout le monde (meilleure compréhension des dossiers, moins de SAV…).
Le SME, un outil facilitateur
Le système de devis et de commande Nextpool permet de passer directement de la commande à la fabrication.
L’outil gère toutes les impossibilités en identifiant par exemple, pendant la saisie, les problèmes dans la prise de cotes.
Ou de visites d’accompagnement opportunistes chez le client ou sur leurs chantiers pour valider les compétences techniques de nos ADV. Cetteforte culture produit est partagée à tous les niveaux de l’entreprise. Cela favorise l’implication et réduit aussi indirectement le turn-over dans les équipes.
Pour faciliter ce mode d’organisation, tous les postes sont doublés. « Nous avons toujours un relai en cas d’absence ou de déplacement. Il est très rare qu’un client ne trouve pas son interlocuteur. Si l’ADV n’est pas là, c’est un technicien qui répond. C’est un élément de fidélisation très important de nos clients. Et cela paye. »
Pour Patrick Negro, « ce sont des choses basiques, mais très concrètes et quotidiennes. On s’est rendu compte que nous ne pouvions pas abandonner le fax car nous avons des clients qui ne veulent pas s’embêter avec l’informatique, des codes d’accès… Nous avons donc, en parallèle d’un circuit numérique, un circuit de traitement des fax avec une logistique adaptée. »
Principales innovations Nextpool en 2014
Open Surf 2 : renouvellement complet du design et ajout de fonctionnalités en réponse à la demande de certains clients. De très bons résultats obtenus dès le lancement en 2013. Prestations techniques Abriblue: une offre de services de pose adaptée aux besoins de chaque client, permettant de gagner du temps, d’optimiser ses plannings en saison, de former ses équipes, de réduire les risques de SAV, de maîtriser ses coûts. Deepso : une demande qui se fonde sur la magie du « tout automatique ». Amortissement des investissements dès la 1ère année. Un produit simple et fiable, entièrement mécanique et automatisé (pas d’électronique), avec vérins et structure de métal renforcée. Les clients l’apprécient car il est simple et costaud. Un produit vitrine mais qui démarre plus fort que prévu.
Liners gamme Premium : liners résistant jusqu’à 35°C développé en raison de l’exposition de plus en plus forte des bassins à la chaleur et aux produits. Même chose avec la membrane armée Gril15 avec tout un travail de tests et un questionnement de nos clients. A permis de nous repositionner sur ce produit. Trame de tissu en polyester 1000 Deniers (9 x 9) très haut de gamme et incomparable sur le marché. Résistance à la traction et stabilité dimensionnelle exceptionnelles.
Easy First Evolution. Couverture à barres haut de gamme mais avec un prix très compétitif. Elle a très bien fonctionné. Nous avons su répondre à une demande de notre clientèle, ce qui a boosté nos parts de marché. Rolltrot II : Nouveau chargeur équipé de leds indicateurs de charge. La batterie est rechargeable même après une longue période de repos. Un produit pratique, compact, compatible avec toutes les couvertures à barres du marché et un design qui plait. Un produit qui se vend à plusieurs centaines d’unités chaque année.
Stér- pH U, l’analyseur régulateur doseur correcteur de pH universel. Et augmentation de la garantie sur toutes les cellules à 3 ans avec livraison en 24 à 48 heures pour « éviter que certains professionnels réorientent leurs clients vers des sites internet.» |
« Nous avons plus une approche service qu’une approche formation »
Pour Nextpool, « moins les clients ont de problèmes avec leurs fournisseurs et mieux ils se portent. Un volet mal posé, c’est forcément un problème à terme.» C’est dans cette optique que l’entreprise a créé des modules de formations spécifiques, et lancé en parallèle une offre de prestations techniques Abriblue. Objectif : soutenir les clients efficacement au moment où ils en ont besoin.
Pour les formations, l’entreprise a changé son fusil d’épaule. Peu de clients pouvant se déplacer sur les formations, elle a décidé de proposer, en complément d’une offre de base, des formations à la carte sur tous les produits, téléphoniques, sur chantier ou chez Nextpool.
Ces formations opportunistes s’adaptent aux besoins des clients. « Nous nous arrangeons pour que ce soit fait dans un contexte de chantier car il est difficile, sinon, de faire des mises en pratiques. C’est du concret tout le temps. Et nous adaptons le coût. » En moyenne l’entreprise forme 200 clients par an sur de nombreuses familles de produits. Généralement cela commence par une formation téléphonique et se termine par une formation sur site. Ces formations se sont transformées en « une forme d’assistance au quotidien, un accompagnement technique dont les professionnels ont besoin sur l’instant et qui permet de solutionner 75% des problèmes par téléphone ».
« Un marché de la piscine qui évolue relativement vite »Et Patrick Negro de conclure : « Sur un marché de la piscine qui évolue relativement vite, il faut avoir beaucoup de recul, d’organisation et de flexibilité pour arriver à naviguer sans cogner la quille sur le fond. Il faut être très réactif et se remettre en cause quotidiennement. Rien n’est jamais terminé. Les choses vont vite, il faut s’adapter, mais toujours à des fins très pragmatiques. Pour lui, le piscinier est la clé et il n’y a aucune fatalité. Son conseil : « Ne lâchez pas le morceau, renouvelez-vous, il y a plein de choses à faire. N’abandonnez pas votre business à qui que ce soit d’autre. Défendez votre métier de piscinier. Adhérez à la FPP et travaillez avec elle. Si les clients ne viennent pas à vous, allez les chercher. Vous êtes les principaux acteurs de votre marché, légitimes et crédibles, et les seuls acteurs de votre réussite. Et nous sommes aussi là pour vous aider » |
