La qualité, une réelle source de différenciation pour le piscinier ?

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La qualité, une réelle source de différenciation pour le piscinier ?En ces temps plus difficiles pour la vente de piscines, comment se différencier de ses concurrents ? Comment faire mieux ou plus quand les budgets se réduisent et que le client devient plus difficile ? Quand face à vous vos concurrents ne cessent de baisser leurs prix ? Quelle solution vous reste-t-il ?

Pourquoi ne pas essayer d’axer votre développement sur la qualité ?

Définition du Larousse : « La qualité est ce qui rend quelque chose supérieur à la moyenne. Elle définit chacun des aspects positifs de quelque chose qui font qu’elle correspond au mieux à ce qu’on en attend. »

La qualité : de la confiance avant tout

Savez-vous que la qualité c’est avant tout de la confiance ? Qualité de l’accueil et de la relation client (attitude au comptoir, au téléphone, en rdv…), qualité de l’aménagement du magasin, qualité de l’information et du conseil, qualité des produits, des services et bien sûr, qualité des process !

20% des causes provoquent 80% des effets*

Le manque de qualité à un coût sur la marge et le chiffre d’affaires.

Interventions, dépannage, déplacements répétés… autant d’argent et de temps perdus qui peuvent être économisés ou investis sur d’autres actions.

Mauvaise information ou conseil au client, délai de réponse trop long… sont sources d’insatisfaction, engendrent des pertes de clients (fidélisation et recommandation).


* Loi de Pareto

La qualité c’est faire mieux pour satisfaire plus et se différencier des concurrents.

En effet, initier un processus d’amélioration continu de la qualité permet de :

  • mieux rassurer et satisfaire le client et ainsi générer plus de recommandations et faciliter votre travail de prospection commerciale.
  • améliorer le fonctionnement de l’entreprise pour mieux se concentrer sur le développement des ventes plutôt que sur le règlement des problèmes (économies de temps, d’argent et de produits/matériaux).

La qualité c’est rassurer le client sur la capacité de l’entreprise à réaliser ses désirs et ce, quel que soit son budget !

Les 4 facettes de la qualité

La qualité ne se résume pas à la qualité des produits vendus ou à celle de vos process de construction de piscine ou d’installation d’équipements. Elle est partout, à l’intérieur comme à l’extérieur de votre entreprise et concerne aussi bien vos équipes, vos services, vos outils et process ainsi que votre approche de la relation client.

1 – Vos équipes :

La qualité des attitudes et comportements de votre personnel et de vous-même vis-à-vis du client est un élément primordial de différenciation.

  • Qualité du contact avec le client en magasin ou à domicile.
  • Qualité de l’écoute pour la bonne compréhension des besoins du client (implicites et explicites).
  • Qualité de l’information : l’information donnée au client doit être objective et sans dénigrement.
  • Qualité du conseil : le bon conseil est basé sur des connaissances, des compétences et des expériences et est la marque d’un « bon » professionnel.
  • Qualité de la « parole donnée » comme le respect des engagements (délais, rdv, rappels…).

La cohérence : le premier pas vers la qualité

Pas de qualité sans cohérence, sans logique.

Veillez à la cohérence entre l’image que vous donnez et l’image perçue par le client, entre vos prix et vos prestations, entre votre discours et vos actes…

2 – Vos produits, technologies et process

La qualité de l’offre et des prestations proposées aux clients est évidemment un élément de différenciation mais il en est aussi de même des méthodes et technologies mises en oeuvre.

  • Qualité des produits : fiabilité, efficacité, facilité d’installation, d’utilisation et d’entretien… pour rassurer le client avec une gamme de produits bien choisie.
  • Qualité des process : expertise, méthodes, procédures, organisation… marque de processus maîtrisés et sans surcoût.
  • Qualité des technologies : outils et matériels utilisés sur les chantiers permettant de faciliter et d’optimiser le travail de vos équipes sur le terrain.
  • Qualité du service après-vente : délais de prise en charge et d’intervention chez le client, information régulière du client sur l’avancement des réparations…

Qualité piscineEn outre, en cas de problème avec un client, il devient plus facile de démontrer le bon respect des règles de l’art par votre entreprise. Surtout à l’heure d’internet ou le moindre problème se retrouve affiché à la face du monde en quelques secondes.

3 – Votre magasin, showroom, site internet…

La qualité d’un professionnel de la piscine se mesure aussi à la qualité de :

  • Qualité du parcours client : entre le moment où il vous trouve sur internet, celui où il entre dans votre magasin pour trouver un produit ou que votre commercial arrive chez lui pour un devis et celui où vous le revoyez après la construction de sa piscine ou l’achat de son robot…
  • Qualité de l’expérience d’achat : disponibilité, conseil et information, outils d’information, moyens de paiement acceptés…

Pensez cross-canal ! Offrez la même expérience d’achat au client (information, conseil, achat, questionnement…) quel que soit le canal utilisé : magasin, internet, mobile, application…

4 – Vos services

Pour finir, pensez qualité des services au sens large !

  • Qualité des services en magasin : information, conseil, commande, dépannage…
  • Qualité des services à distance : vente en ligne, délais de livraison en magasin ou à domicile, délais de réponse au client (téléphone, email, sms, réseaux sociaux…), newsletter pour maintenir le lien avec le client et l’informer hors magasin…
  • Qualité de la (re)connaissance du client (CRM*): degré de connaissance et de reconnaissance du client (historique des achats, type de piscine, types d’équipements installés…).


* CRM : Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client (GRC)

Comment mettre en œuvre une démarche qualité ?

Etape 1. Le diagnostic

Première question à vous poser : comment votre entreprise est-elle REELLEMENT perçue par vos clients ?

LA PROMESSE = LA PREUVE ?

Entre ce que vous pensez offrir et ce que vous offrez en réalité, il y a forcément des écarts mais lesquels ? Ces écarts sont-ils réels (basés sur des faits concrets) ou basés sur une perception irrationnelle du client (liée par exemple à l’attitude d’un commercial ou d’un technicien, à un défaut sur un équipement indépendant de votre propre travail d’installation…) ?

Pour cela, réalisez une enquête auprès de vos clients et de vos partenaires (fournisseurs et prestataires de l’entreprise). Grâce à leurs réponses, vous pourrez définir le niveau de qualité perçu par le client.

L’étude doit porter sur :

  • Les hommes : tenue, respect du client, sourire, information et conseil…
  • Le magasin : aménagement, décoration…
  • Les outils de vente ou d’aide à la vente : site internet, documentation commerciale…
  • Les produits : qualité et efficacité perçue des produits, nombre de pannes ou de problèmes d’utilisation…
  • Les process : prestations, respect des délais, document contractuels, propreté des chantiers…

Etape 2. La stratégie d’amélioration

La mesure des écarts entre l’image de qualité que vous souhaitez donner et celle perçue par vos clients va vous permettre de vous fixer des objectifs d’amélioration de la qualité réalistes, pertinents et cohérents.

Situation actuelle >> STRATEGIE >> Situation idéale

  • Les hommes : Quelles attitudes et comportements adopter face au client ? Pourquoi ne pas mettre en place par exemple une charte, signée par vos salariés, récapitulant vos engagements vis-à-vis du client ?…
  • Le magasin : Comment l’aménager ? Quel CA au m² ? Quelles animations en vitrine et en rayon ?…
  • Les outils : Quels outils devez-vous utiliser sur le terrain, en magasin, en ligne… Pour quelle raison : informer, aider à la vente… ?
  • Les produits : Quelles marques et produits valoriser ? Quels produits supprimer de votre gamme ?…
  • Les process : Quelle structuration et organisation ? Quels outils de planification ? Quels contrôles avant, pendant et après (check-list) ?…

Etape 3. La mise en oeuvre

Passez à l’action !

Conseil : pensez à bien intégrer vos équipes dans le processus d’amélioration de la qualité. Pas de motivation au changement ni d’implication des hommes et femmes de l’entreprise sans compréhension des buts et de la nécessité de faire évoluer les attitudes, comportements, usages et process.

Démarche qualité piscineEtape 4. Le contrôle et l’amélioration continue de la qualité

Une fois la stratégie d’amélioration de la qualité définie, il vous faut choisir des indicateurs de performance (KPI).

Ceux-ci vous permettront de mesurer régulièrement les progrès réalisés et de décider des corrections nécessaires. Ils peuvent prendre différentes formes : questionnaire de satisfaction client, nombre de pannes, nombre d’interventions supplémentaires sur les chantiers, nombre de produits complémentaires vendus, origine des clients, valeur du panier moyen, fréquentation du magasin, CA au m²…

 

 

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